La disposición prohíbe a los bancos aplicar cargos, comisiones o cobros por mora a los clientes afectados por fallas de sistema
SANTO DOMINGO. En un esfuerzo por proteger a los usuarios financieros, la Superintendencia de Bancos (SB) ha emitido una nueva circular que pone fin a la indefensión de los clientes cuando los sistemas informáticos de las entidades bancarias fallan.
La nueva medida, contenida en la Circular SB: CSB-RG-202500015, establece reglas claras para garantizar que las entidades asuman la responsabilidad por las interrupciones en sus servicios.
La disposición prohíbe a los bancos aplicar cargos, comisiones o cobros por mora a los clientes afectados por fallas de sistema, a menos que demuestren que tenían canales alternativos en pleno funcionamiento durante la interrupción.
Si no pueden probarlo, la entidad deberá exonerar al cliente de cualquier costo generado por operaciones no ejecutadas o retrasadas.
Además, en estos casos, los reembolsos deberán hacerse de forma automática, sin que el cliente tenga que solicitarlo.
La circular aclara, sin embargo, que el cliente sigue siendo responsable de sus pagos, siempre y cuando el banco ponga a su disposición otros canales funcionales para que se cumpla con la obligación.
Por ello, la SB enfatiza la importancia de que los usuarios se mantengan informados a través de los medios de comunicación de su banco en caso de fallas.
Comunicación obligatoria y protocolos claros
Con esta nueva normativa, la SB refuerza el derecho de los usuarios a recibir información clara y oportuna. A partir de ahora, las entidades financieras están obligadas a implementar un protocolo de comunicación que se active en cuanto ocurra una interrupción.
Así, si la falla supera las dos horas, deberán notificar a sus clientes e informar cuáles servicios están afectados, la causa del incidente y el tiempo estimado de solución.
En el caso de los mantenimientos programados, la comunicación también será obligatoria y debe realizarse con al menos 24 horas de anticipación. Este aviso debe incluir detalles sobre los canales que estarán fuera de línea, la duración estimada de la interrupción y las opciones disponibles para los clientes.
Asimismo, las entidades también tendrán que notificar al ente supervisor con al menos cinco días de antelación.
La regulación también aborda situaciones como las fallas en los cajeros automáticos. Si un cajero de la red del banco retiene una tarjeta de débito debido a un fallo, no se podrá aplicar ningún cargo por la reposición del plástico. Solo se permitirá el cobro del costo de reposición cuando el cajero no pertenezca a la red del banco emisor.
Las entidades tienen un plazo de seis meses para implementar estas nuevas disposiciones. En caso de incumplimiento, se enfrentarán a sanciones de acuerdo con la Ley Monetaria y Financiera.
Esta medida marca un precedente importante y pone la protección del consumidor en el centro de las operaciones del sector bancario.
