El estudio muestra que los problemas de reputación tienen un fuerte impacto en la confianza del cliente, el valor de la marca, y el balance final de una empresa.
Nueva York, Oct. 2014 – La mayoría de las empresas globales (76%) confían en que su reputación es fuerte, de acuerdo con la encuesta de Reputación en Riesgo 2014, realizada por Forbes Insights en nombre de Deloitte Touche Tohmatsu Limited (DTTL). No obstante, esa confianza cae cuando se trata de responder a los riesgos de reputación y protegerse contra estos. De hecho, sólo el 19% de las empresas se otorgan a sí mismas un grado “A” por sus capacidades de manejo en contra de dichos riesgos.
En la encuesta global aplicada a más de 300 ejecutivos se encontró que el 39% de las empresas calificó la madurez de sus programas de gestión de riesgo de reputación como promedio o debajo del promedio. Sin embargo, estos programas pueden ser críticos para los resultados de una organización y su habilidad para recuperarse luego de un golpe a su reputación. Los encuestados de las empresas que habían experimentado previamente un evento de reputación negativa reportaron que las áreas afectadas fueron las de ingresos (41%) y la pérdida del valor de la marca (41%).
“Las empresas están preocupadas por los efectos consecuentes que puedan tener en la escala de problemas de reputación” dice Henry Ristuccia, líder en Riesgo, Cumplimiento y Gobernanza global de DTTL. “Las partes interesadas internas y externas, incluyendo reguladores, accionistas, empleados y clientes, mantienen un equilibrio poderoso en el valor de la marca global de una empresa. La utilización de tecnología, herramientas de monitoreo de análisis y de marca, para gestionar proactivamente estas relaciones y mitigar los riesgos de reputación, es fundamental para el éxito de una empresa”.
La encuesta revela las preocupaciones a nivel ejecutivo y su punto de vista sobre las consecuencias potenciales del riesgo de reputación, incluyendo:
· El riesgo de reputación es un problema prioritario en la estrategia de negocios: El 88 % de los ejecutivos se centran explícitamente en el riesgo de reputación como un desafío clave del negocio.
· Los ejecutivos de alto nivel son responsables por el riesgo de reputación: La titularidad principal permanece en manos del Director Ejecutivo (36%), Director de Riesgos (21% ), Junta Directiva (14%) ó Director de Finanzas (11%).
· Los clientes son el grupo de interés más importante para la gestión de riesgo de reputación (81%): Otros actores claves incluyen reguladores (73%), alto ejecutivo (68% ) empleados (68% ) y los inversionistas (65%)
· Las empresas son menos confiadas cuando se trata de riesgos que están fuera de su control directo: Tales riesgos incluyen problemas de terceras partes/empresas extendidas (47%), ataques de la competencia (44%), y peligros u otra catástrofe (44%).
· Las empresas están invirtiendo para mejorar sus capacidades para la gestión de riesgo de reputación: Más de la mitad de las empresas (57%) dicen que planean hacerle frente al riesgo de reputación mediante la inversión en tecnología de herramientas de monitoreo analíticas y de marca, así como también la gestión de crisis y la planificación de escenarios.
Se comprobó que los principales factores subyacentes del riesgo de reputación estaban relacionados con la ética e integridad (55%), tales como fraude, soborno y corrupción; seguido de los riesgos de seguridad (45%), tanto físicos como cibernéticos; y riesgos de productos y servicios (43%). Estos tres factores se esperan sigan siendo los principales por lo menos durante los próximos tres años. Las relaciones de terceras partes son otra área de riesgo que emerge rápidamente, ya que las empresas están siendo cada vez más responsabilizadas por las acciones de sus proveedores y vendedores.
Como el escrutinio sobre las relaciones con terceras partes se eleva, las oportunidades de riesgo potencial crecen también. Además de los ingresos y la pérdida del valor de la marca, los cuales se mostraron como los impactos principales en un 41%; el 37 % de los ejecutivos encuestados indicaron que las investigaciones regulatorias eran otra de las principales consecuencias. Ese número sube a 45% de los encuestados de las firmas de servicios financieros.
“Es difícil de cuantificar la pérdida que las empresas enfrentan durante un evento de reputación negativa” dice Ristuccia. “Sin embargo, la historia reciente ha demostrado que un problema puede tomar vida propia, no sólo sangrando en otros aspectos de las operaciones de una empresa, con importantes ramificaciones financieras y la pérdida de valor de la marca, sino que también en un cambio de toda su industria, con investigaciones y aumento de regulaciones ".
Para obtener más información acerca de las prácticas en Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento de las firmas miembro de Deloitte, por favor visite: www.deloitte.com/grc.
