Es sorprendente con la facilidad con que se vulneran los derechos del consumidor sin que exista una instancia que pueda protegerlo o defenderlo, pese a la existencia de una ley que tiene esa finalidad. Escuchaba recientemente a un famoso galeno aconsejar a un paciente, que si un médico cobra una diferencia superior a la que él contrató con su prestadora de seguros médicos, sencillamente que acudiera a otro que cobrara menos.
Aunque reconozco que la sugerencia del médico no tuvo la menor mala intención, porque se ha distinguido por defender el derecho de los pacientes en sus intervenciones radiales, me llamó mucho la atención y me hizo pensar en esa sensación de indefensión permanente que siente la clase media. Ojalá que la puesta en vigencia de la Seguridad Social no se traduzca en desconocimiento de los derechos de un sector tan golpeado como es la clase media, que al final será la que va a subsidiar a los necesitados en el régimen contributivo.
Al menor retraso en el pago de servicios como el de energía eléctrica, teléfono y cable, las compañías que los prestan ponen un cargo en la factura del usuario o le suspenden el servicio. Pero si hay alguna avería no proceden a acreditar los días sin servicios ni a resarcir a los clientes por los inconvenientes. En el caso del servicio telefónico y el cable, las compañías establecen un plazo para resolver la avería, pero si no cumplen, obligan al usuario a hacer una nueva solicitud con un nuevo plazo.
Y que decir del suministro de electricidad. A las compañías distribuidoras de electricidad no les importa que por un apagón al usuario se le dañen los alimentos de un mes o los electrodomésticos. Es un crimen que la gente se robe la energía eléctrica, pero no que las distribuidoras cobren los apagones y provoquen perjuicios a los clientes con la suspensiones.
El caso de los seguros de vehículos de motor es un ejemplo de que en el país se aplica la ley del embudo. Si el propietario del vehículo adquiere un seguro “full” y tiene un accidente, al año siguiente segurito que la aseguradora le aumenta la prima. Pero en el caso de que nunca tenga un accidente, no procede a disminuirle la prima.
Y si tiene un seguro de ley, que Dios no quiera que tenga un bendito accidente de tránsito porque va a pasar la de Caín en el proceso de reclamo, que siempre se torna burocrático y tortuoso. Por más insignificante que sea, difícilmente la compañía asuma la totalidad en la reparación de los daños del vehículo y al dueño que “se lo lleve el…”. Si usted somete un presupuesto de RD$70,000 al seguro para reparar el vehículo, tiene mucha suerte si luego de poner a prueba su paciencia le rembolsan RD$10 mil ó RD$18 mil.
Además, en muchos de los seguros el afectado no tiene la opción de llevar el vehículo a reparar al taller de su confianza, sino la que establezca la dichosa aseguradora. Eso sí, todos los años la prima viene con un incremento significativo en su precio.
Cuando las compañías que ofrezcan un mal servicio o incumplen los contratos puedan ser objeto de una demanda efectiva, como ocurre en los Estados Unidos, entonces se acabarán los abusos y excesos. Y los usuarios, por fin, dejaremos de ser personajes chapulinescos, y no tendremos que gritar a los cuatro vientos: “¡y ahora, ¿quién podrá defendernos?!”.
